挑战家装潜规则 背靠国美的“打扮家”站上风口浪尖

【新闻摘要】 回看家居30年， 一众热血之士投身其中， 信心满满而始，愈挫愈勇而行。 世界再大也不如家， 看涨的需求维持着市场的热度， 但现实版装修置家的体验， 却与省心开心的理想差得遥

 

 

回看家居30年，

一众热血之士投身其中，

信心满满而始，愈挫愈勇而行。

世界再大也不如家，

看涨的需求维持着市场的热度，

但现实版装修置家的体验，

却与省心开心的理想差得遥远。

 

家装，就是这么难搞。

 

 

©视觉中国

 

 

有些问题，几十年无解，很大程度上是行业“游戏规则”的惯性使然。一些拿不上台面的“潜规则”，导致了家装消费体验总是不太爽。分析所有纠纷的成因，逃不出那两点：钱花得不踏实，事儿干得不漂亮。如今再加上全屋定制、整装局装跑马圈地，其中那些算计来算计去的花活儿，只多不少。

 

报价报不全，增项一直有；设计费一会儿收一会儿免，请君入瓮后再清算；材料商不比质量好不好，但求路子野，设计师带货拿回扣，顺理成章；工长总觉得钱没给够，工地盯不住，家装业主沦为大监工……无论开始的是家装、整装或翻新，时间和钱都搭上了，信任感和安全感，却没了。

 

 

并非夸大其词，上述现象时常发生在身边。近期某些互联网装修平台被家装用户洪水般投诉的事件还在发酵，足以说明问题大量存在。假如不能把每个家装用户都当做真心服务的对象，那么在每个人装修的过程里发生的不愉快，都是实打实的心理伤害。

等着新家逐渐转换成平常的日子，总能找到岁月静好的办法。经历装修过程中的不开心，也都可以理解为“嗨，干家装的、做家居的都不容易”。但终究，受损最大的，是整个行业在人们心中的形象。

 

 

 

谁都能看得出来，家是永恒的话题。尤其是经历疫情之后，家居市场的广阔潜力加倍显现。可期的是，人们对美好生活的渴望只增不减，可贵的是，问题修复者前赴后继。

 

想改变需要胆识，还最好不要夹带杂念。近日频频遭遇同行围攻的打扮家，就是一个定位于问题挑战者的存在。自从4月29日宣布跟国美控股集团在一起也就两个月，打扮家已经遭遇多次家装行情分析式的“警告”。其中最典型的，是称其“在数字技术方面没有核心竞争力的产品，作为技术服务商出身的打扮家，其资源整合能力、深度介入产业链的能力仍是短板……”。直接点说就是：“你没戏”。

当北青·家居把这个评价抛给打扮家创始人兼CEO崔健时，他笑言：“误解很正常，因为他们没弄懂。家装潜规则，导致了各方信任失衡，打扮家是来解决问题的。”

5月27日晚7点，365天24小时不间断直播的打扮家APP首页上，出现了崔健的直播入口。因为外界并不真的了解打扮家，所以崔健想要做一次详情讲解员。

在北青·家居身处直播现场的观察中发现，分设在三层楼面的工作区中很多人几乎满负荷到不吃不喝不睡，还依然精神抖擞。承诺365天24小时不间断直播内容源头，就藏在1600平方米的材料基地里。

直播员推着十几辆直播车，根据话题不同出现在不同建材、木作、家居软装展示区，一会儿讲解、一会儿跟观众互动答疑，形同专业导购和材料顾问，他们是打扮家APP首页的直播带货担当。

崔健在当晚直播中，聚焦在告诉C端用户打扮家APP上到底什么情况，为什么要这么做。而同时，B端也可以听到，设计师、材料商、施工方、监理专家等各方从业者，如何被打扮家赋能，如何在打扮家搭建的生态链中，与C端建立连接。

心意是好的，边突破边控场，是艰难的。尽管“崔同学”上线后，特设直播页面偶尔卡壳，也没能挫败他们要一起改变的心。跟崔同学一样，他们躲在石景山点石商务公园8号大厦里，用尚不成熟的APP面对关注和质疑。一边实时技术优化，一边24小时保持与外界互动。一熬就是好几个春夏秋冬。

用打扮家高级副总裁高非的话说，这叫“敢于直面问题”。

一般来说新的APP上线，开发者会理智地做到自认为80分以上，而打扮家APP在30分时选择必须上线，其背后的逻辑是，让使用者的参与成为优化工具的必要条件。“否则，开发者的一厢情愿，反而是对使用者碎片式需求的覆盖和忽视。”高非说，勇敢而坦诚，是一款好用的工具开发团队必须要具备的素质，这与打扮家定位于“问题的解决者”很有关系。

最难的不是解决问题，而是发现问题。这句话北青·家居听一位建筑师说过，它几乎适用于各个领域。如高非所言，曾经横跨影视、投行等多个领域，如今投身家居家装并看好打扮家，他心中的动力是“让创意变现”。要让创意变现，最重要的是发现创意享用着的需求和问题，否则装企赚钱的套路永远以消费者的遗憾为代价。

打扮家的计划里，一方面，APP将会跟用户一起成长，收集问题优化迭代。另一方面，打扮家特设的“二院三所”则会覆盖生活方式研究、户型研究、家庭人口变化研究，由此派生出多子、婚房、适老、出租等需求，直接对位设计成果，以此为家装用户及设计师双向赋能。

家居家装市场体量巨大、机会最多，然而又因其大宗低频消费、服务链条长、个性化与标准化交织而难于完美。因此高非认为，打扮家利用互动工具以及设计研究的目标，是为了让各环节问题暴露台前，然后各个解决，最终赋能BC两端。“设计服务大众生活，给家装一颗定心丸。”

 

理想主义的话语，一般是高非来讲，钢铁直男崔健直播中的讲解，听起来更直白一点。

在大部分家装公司和家装平台都在做“一站式”的时候，崔健对打扮家的定位是，重新拆解家装长链条，用分段模式取代全包模式。设计、选材、施工、监理，从每个环节的消费者需求入手，倒推给服务提供者，让他们可以从任何一个切入点与消费者产生关联。

也就是说，如果一站式的以全屋整装打包为出发点的服务是一个大局，打扮家想做的，是打乱此局，将直线性长链条拆解。相对应的是，不同的家装用户可能从不同的环节入手启动家装这件事。

在崔健的解释中，拆解得越细腻，越能无限接近用户。

比如，喜欢在格调上花心思家装用户，基本会从设计入手，设计需求再细分对应中，打扮家发现，从颜色入手形成设计转化的概率是56%；对选材有心理障碍的人，可以在直播中随时掌握材料底价、材料知识、材料源头；

看中工艺的家装用户一心想要找个好工长，进首页可以从经过考核筛选的工长里随便挑；对工地监管不放心，可以在APP约定全程不间断AI摄像头监控，有问题随时叫停；

有过装修经历，想要大撒把的、省心省力的，可以从挑选装修保姆/管家开始，或者直接从大师设计、良心定制入口切入，实现全案交托。

“透明”是打扮家围绕家装用户开展服务的关键词。在崔健的理想中，家装应该是一件各方都轻松快乐的事。这其中，设计师专注于设计、施工方专心于施工、材料商专职于把控质量。分段模式努力要剔除的，就是说不清道不明的灰空间。为了用户的轻松，打扮家未来打算上线更多设计服务。依据换色、修颜、局改等细碎需求，与其对应的趁手应用小工具会持续上线。

“透明”就是一场消灭回扣、返点和非必要中间环节的革命，让消费者的家装款花得明白。通常来说，家装公司获客渠道无论是线上还是线下，从家装款中扣取30-40%的管理费是普遍现象，设计师从材料商那里收取回扣也是司空见惯。互联网家装平台卖的是流量，吸引装修公司和工长，最终的目的是为了卖货。不管工长和装修公司的转化情况，信息费平台可以赚到手。

各类非必要中间环节的成本，自然是每个家装用户来承担，但只不过它们可能转化而成了那些令人头疼的增项。最终一旦出现纠纷，平台大概率无力赔付消费者，而是在免责声明中早已让自己脱身，赚取订单阶段的费用，而没有能力也不愿意承担后续服务及交付责任，是眼下不少家装平台被诟病的重点。

难道打扮家能管得了那么多？对此，高非用一句话来概括：“出发点不同导致了思维逻辑不同，所谓家装痛点都是因畸形利益而生。”24小时直播给消费者亮明材料底价（上图），材料商赚他的材料款，设计费交与设计师，施工款不再被抽头。打扮家的定位是一切围绕C端需求，反向衔接服务商，且不在C端获利。

听了这么多，再回到4月29日当天崔健所说的内容，似乎不那么难理解了。让交易实现“六化”，才能从根本上打破家装的困境。即透明化、规则化、去中间化、全流程化、数据化及多样化。

“在打扮家的建设中，BIM智能装修平台整合了众设计师、材料商、家居品牌及施工方，并将其中每个环节实现信息可追溯可查询，通过平台透明化，可向消费者提供完整的家装家居服务，也可根据消费者的个人需求提供定制服务。”

与以往家装平台从整合B端出发，一心想给消费者提供“一站式购齐”、“全屋整装”的服务方式不同，打扮家以同名APP为入口，从消费者的需求出发，指导B端产业链各环节的改造升级。

在打扮家APP页面中，北青·家居可以找到“大师设计”、“良心定制”、“在线监理”、“审核报价”等入口，当然，也可直接触达国美更名后的App“真快乐”。核心位置自然是24小时全天候直播，而下部则是真实案例供参考。

纯设计不带货在线设计服务、材料直播看底价透明选择，施工0增项可随时核算报价合理性，所有的工地可选配AI摄像头监控全程在线查，实在不放心约个装修保姆听候使唤……这一系列操作，并非不花钱，只不过，钱可以花在明面上。

也就是说，如果真的能在将纠纷产生的可能性扼杀在管理前端，家装市场多方的信任关系，就有可能被重新梳理。自从打扮家打算这么干开始，想要当裁判的野心跃然而出。那么如果钱够用、动作够快、上线的设计师、施工方、消费者够多，其它所谓“竞争者”，能不烦吗？

还有更烦人的。直播当天崔健对外发布的PPT中又有几个数字惊到了不少人。打扮家设计平台的未来入驻设计师100万、每年服务业主2000万、设计大师100位。材料/家居平台的未来，全量全球数字化商品1亿件、全天视频导购8-24场、全国覆盖333城。施工平台的未来，新手艺人1000万名、每年服务业主1000万户、工地直播100%。

据说未来三年，打扮家还将推出包括设计壹佰城、卖场伙伴、云设计师、新手艺人、大师合伙人、材料云导购在内的六大发展计划。至于各方人士、品牌与平台是否给面儿并入伙，且行且看。

回看家装家居这个战场，东易日盛、业之峰、今朝这些依旧矍铄的传统老牌，曾经赚到Old Money，经典气质还在；阿里、京东、拼多多、住小邦，手握流量不差钱；居然之家、红星美凯龙深潜大家居大消费，流通平台在互联网浪潮中稳扎稳打，地位依旧不可撼动；好好住、一兜糖是特别的存在，优质内容驱动，让家居家装分享欢乐多多；贝壳的被窝摩拳擦掌，催生于房产的万链、橙家惨淡而落……

在所有耳熟能详的平台巨头、家居老炮、社交高手、地产入局者先后闯入家装之时，北青·家居都是保持乐见其成的态度。这次近距离观察打扮家，也不例外。

信任感和专业度并不理想，积攒的顽疾也未治愈。这就让未来的家居家装格局充满猜想。真正的头部企业何时何地出现？不经历充分的生死博弈答案恐怕并不会清晰。

一切不完善的存在，挡不住广大消费者对美好生活渴望的心。看热闹不怕事儿大。多一些高能大脑为家这事儿谋篇布局，多好啊。

什么时候消费者不那么痛了，

家居家装的任督二脉才算是通了。

打扮家这位“裁判+赋能者”，

能否如愿改变现状并修正规则？

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